28巷2號

現在是深夜2:25分
很多人，應該都已經入眠了吧...

而我，剛剛才結束完一個客戶的電話。
這一通，講了將近四十五分鐘，早在一點就應該下班的我，
因為補時間的關係，最後一通電話，讓我又氣又感嘆。

我氣的是，當你遇到帳單的問題，卻不知其解時，
來電詢問帳單的明細，請客服解釋給你知道，
也許前面一個或是更之前的客服提供的資料都有所出入，
而導致你完全不知道該如何解決時，我想情緒是會上升的。
但是，每一個接通你電話的，都有可能是第一次接到你的來電，
在毫不知情什麼情況之下，你卻開始嘶吼咆哮、不理智回應，
完全沒有給接聽者一個詢問的機會，這樣要如何解決問題？
是不是更因為如此，而讓你的水準素養剎那間降低了呢...

從開始到結束，其實我也有很多不厭其煩的語氣，
我非常有耐心的一一講解，一一解釋所有的來龍去脈，
客戶的語氣，從憤怒到平和甚至稱讚我專業，
難道這真的是你真心想要說的嗎？
但最後你自己是否也發現，自己的水準與教養也應該要加強...

其實我也不是好惹的，過去我的服務態度也不是挺好，
但自從阿熊曾經說過一句話：每一個客戶都是有可能第一次來電
所以當他有疑問的時候，就要付出所有的熱忱提供完善的服務。

但是，偏偏我們遇見的，總是遇見許多不理智的客戶。
才一開始說明開頭語自己是誰，另一頭就開始傳來不雅的言語，
說真的，我想或許當你先前打來的時候，客服所提供的服務，
可能有誤或是傳達有錯，一次、兩次，論誰都會發火，
但你應該感嘆的是，是不是這間公司的服務品質要再更加強，
而不是連自己的教養都拋到腦後，淨說一些不堪入耳的詞彙。

我不敢說現在的人都病了，還是現在的人比較神經質，
往往因為一些不理解，而打電話都忘了要有基本的禮貌，
我每一次多麼希望在服務完客戶後，客戶能夠說聲謝謝再掛斷，
但是，70%我遇見的客戶，總是服務後即掛電話，
你的水準在哪裡？你的教養在哪裡？
你長這麼大，卻連這樣基本的電話禮儀都不懂，
你要怎麼教育你的孩子，甚至周遭的所有人。

是不是做為客服就應該要做牛做馬、甘心受罵
每一次只要遇到覺得不公平的事，就忿忿不平打電話進來，
說一些，我覺得你們的服務很差耶！你們到底知道什麼叫做服務？
你們應該就要讓客戶晚繳也不需要收利息或滯納金。
請問你哪位？你又是哪根蔥？
如果今天是因為客服服務態度不好，絕對是我們的錯，
工作教育需要加強，服務品質需要在更上一步。
但如果今天是客戶提出不平等的理由呢？
那請問，我們應該要怎麼做，如果今天角色互換，
難道就會答應讓我們為所欲為嗎？

客服身為第一線人員，面對所有的疑難雜症，
都是為了要讓客戶能夠清楚明白的了解來龍去脈，
但是如果客戶總是吊兒郎當的了解了這一次，
下次遇到問題時，卻忘了上次的解決方式，
又打電話來上演判罪的戲碼，請問受害人又是誰？

現在理智又明理的客戶真是少之又少，
每天接聽的電話裡，可能只有10%的客戶讓我覺得值得敬佩，
因為至少你們知道在結束通話時，會對客服人員說聲『謝謝』，
有時候我非常欣慰可以聽到這簡短的兩個字，
有心也好，無心也罷，至少這一點點的電話禮儀你們懂，
而有些客戶，並非不好或是沒水準，只是忘了電話禮儀的基本，
我也希望，當你了解或是享受到這次的服務時，
不妨，給予客服人員一句『謝謝』打個氣，
讓我們也能更激勵自己為下一個客戶表現得更好。

或許要改變這個世界很難，但我相信改變周遭的人很簡單，
當你身邊的人享受到服務時，記得提醒他說聲謝謝，
對你，對他，對所有人，都能有基本的禮貌與尊重。